Když vás okradli podvodníci, volejte hned svou banku na oficiální číslo z aplikace, webu nebo zadní strany karty a oznamte zneužití. Zákon po vás chce oznámení bez zbytečného odkladu, a čím dřív banka začne jednat, tím větší je šance, že se část peněz podaří zastavit nebo že ztrátu ponese ona. Pak uložte důkazy, podejte trestní oznámení a písemně reklamujte platbu.
Podvod se může stát komukoli, a proto nehledejte vinu u sebe a jednejte podle pořadí. Níže najdete postup krok za krokem, tabulku lhůt i odkazy na podrobné články o jednotlivých krocích. Jak podvody poznat dřív, než zaplatíte, ukazuje přehled finančních podvodů.
Co v článku najdete
První hodina: banka a blokace
Nejdůležitější je zavolat do banky a říct, co se stalo: kdy peníze odešly, kolik, na jaký účet a zda podvodník znal vaše přihlašovací údaje. Číslo hledejte vždy v aplikaci, na webu banky nebo na kartě, nikdy ne v textové zprávě ani u volajícího, protože podvodníci umějí zobrazit i falešné číslo.
Banka je povinna umožnit oznámení zneužití kdykoli a po něm musí zabránit dalšímu použití platebního prostředku. Řekněte, ať zablokuje kartu a přístup do bankovnictví, a požádejte o doklad o oznámení. Ten podle zákona potvrzuje, že jste zneužití nahlásili, a lze se jím prokazovat 18 měsíců.
Ztráta, která vznikne až po vašem oznámení, jde zpravidla za bankou, pokud jste nejednali podvodně. Proto je každá hodina důležitá. Platbu, kterou banka už přijala, odvolat nelze, a to se týká i okamžité platby. Banka ale může zkusit kontaktovat banku příjemce s prosbou o zablokování cílového účtu. Zákonný nárok na to nemáte, o zkoušku se ale můžete výslovně zeptat.
Zachovejte důkazy a nic nemažte
Než začnete čistit telefon nebo schránku, uložte vše, co s podvodem souvisí. Důkazy později potřebuje banka při reklamaci, policie při oznámení i soud, pokud o náhradě škody rozhodne.
- zprávy, e-maily a odkazy, které vám podvodník poslal (pořiďte snímky obrazovky včetně data a času);
- telefonní čísla, jména profilů, názvy webů a čísla účtů, kam peníze šly;
- potvrzení o platbách a výpisy z účtu;
- číslo hlášení nebo doklad o oznámení z banky.
Konverzaci nesmažte ani tehdy, když je vám trapná. Je z ní vidět, jak podvodník postupoval, a právě to potřebuje banka při reklamaci i policie při prověřování. Pokud podvodník komunikoval přes chat nebo sociální síť, profil neblokujte dřív, než si uložíte jeho název a odkaz.
Zabezpečte zařízení a hesla
Modelový příklad: Marta, 47 let, zavolala na číslo uvedené v podvodné SMS a po telefonu potvrdila v aplikaci přidání nového zařízení. Hned po hovoru jí došlo, že se něco nezdá. Zavolala na číslo ze zadní strany karty, nechala zablokovat přístup a až pak začala měnit hesla.
Pokud jste na výzvu nainstalovali aplikaci pro vzdálený přístup, odpojte zařízení od internetu a aplikaci odstraňte, jak je popsáno v textu o podvodu se vzdáleným přístupem. Hesla pak měňte z jiného, čistého zařízení, nejdřív e-mail, potom bankovnictví a sociální sítě.
E-mail je klíčový, protože přes něj se obnovují hesla k dalším službám. Zapněte dvoufázové ověření všude, kde to jde, a nepoužívejte stejné heslo dvakrát. Pokud jste klikli na podezřelý odkaz a zadali údaje, změňte nejdřív heslo právě k té službě, jejíž přihlášení stránka napodobovala.
Pokud podvodník zneužil váš e-mail nebo profil na sociální síti, upozorněte své kontakty, aby neotevírali odkazy a neposílali peníze, o které by se v jejich jménu mohl někdo hlásit. Stejně tak zkontrolujte, zda vám v bance nepřibyl nový přístroj, limit nebo příjemce, o jejichž vzniku nevíte.
Trestní oznámení: kdy a kde
Trestní oznámení může podat kdokoli, nejen poškozený, a přijímá ho policejní orgán nebo státní zástupce. Podat se dá ústně do protokolu na kterémkoli oddělení policie, písemně, datovou schránkou nebo e-mailem s uznávaným elektronickým podpisem. Jak oznámení sepsat, vysvětluje návod na trestní oznámení.
Při akutním případu volejte linku 158. Vezměte s sebou výpisy, snímky komunikace a čísla účtů, napište výši škody a uveďte, zda žádáte o náhradu škody v trestním řízení. Požádejte také o písemné potvrzení přijetí oznámení. Policie sama peníze nevrací, prověřuje trestný čin; peníze lze získat zpět reklamací, nárokem v trestním řízení nebo žalobou, výsledek je ale nejistý.
Reklamace platby u banky
Pokud jste platbu nepotvrdili vy, jde o neautorizovanou transakci a banka ji má napravit, ledaže ztrátu podle zákona nesete vy, typicky při hrubé nedbalosti. Postup, lhůty a obsah reklamace rozebírá článek o reklamaci neautorizované platby. Nejzazší lhůta pro oznámení je 13 měsíců od odepsání peněz, ale rozhoduje především to, že jednáte bez zbytečného odkladu.
Banka musí reklamaci vyřídit do 15 pracovních dnů, výjimečně do 35 pracovních dnů. Pokud jste platbu potvrdili sami pod vlivem lži, zákon ji řadí mezi autorizované a automatické vrácení peněz nenastává. I tak ale reklamujte, protože se posuzuje, zda banka sama něco nezanedbala. Co banka odpovídá a co ne, vysvětluje text o odpovědnosti banky.
Tabulka: co a do kdy
Pro orientaci shrnuje tabulka kroky v pořadí, v jakém je dává smysl udělat. Termíny vycházejí ze zákona o platebním styku a trestního řádu.
| Krok | Kdy | Kde | Opora |
|---|---|---|---|
| Blokace karty a bankovnictví, oznámení zneužití | hned, bez zbytečného odkladu | banka na oficiálním čísle | § 165 a 166 zákona o platebním styku |
| Uchování důkazů | hned | vaše zařízení, tisk | doporučení ČBA a policie |
| Změna hesel z jiného zařízení | týž den | e-mail, bankovnictví, sítě | doporučení ČBA |
| Trestní oznámení | co nejdříve | policie, státní zastupitelství | § 158 trestního řádu |
| Písemná reklamace | bez zbytečného odkladu, nejpozději 13 měsíců | banka | § 188 zákona o platebním styku |
| Odpověď banky | 15 pracovních dnů, výjimečně 35 | banka | § 258 zákona o platebním styku |
| Spor s bankou | po neúspěšné výzvě k nápravě | finanční arbitr | § 10 zákona o finančním arbitrovi |
Druhá vlna a kdo vám pomůže
Po podvodu přicházejí další kontakty: někdo se představí jako právník, policista nebo pracovník České národní banky a nabídne, že peníze vymůže, za poplatek předem. ČNB uvádí, že nikoho v souvislosti s podvody nekontaktuje a žádné bezpečné účty neprovozuje. Podrobně to popisuje článek o podvodu s vracením peněz.
Pomoc lze získat u banky, policie, finančního arbitra a u poraden pro oběti trestných činů. Bezplatná pomoc není zákonným nárokem každé oběti, povinně ji zákon zaručuje jen zvlášť zranitelným obětem, řada poraden ale pomáhá bez úplaty. Přehled institucí najdete v textu, kam podvod nahlásit. U složité situace se obraťte na svou banku nebo Policii ČR.
| Instituce | S čím pomůže | Co nedělá |
|---|---|---|
| Banka | blokace, reklamace, náprava neautorizované transakce | nerozhoduje trestní věc |
| Policie ČR | prověření trestného činu | sama peníze nevrací |
| Finanční arbitr | spor spotřebitele s bankou, bezplatně | neřeší spor s podvodníkem |
| ČNB | dohled a varování | nerozhoduje spory |
Typické omyly po podvodu
První omyl zní, že když jste platbu potvrdili sami, nemá smysl nic hlásit. Smysl to má vždy, protože i u autorizované platby se posuzuje, zda banka dostála povinnosti odhalovat podvodné platby. Druhý omyl: na oznámení prý máte 13 měsíců. Ta lhůta je jen nejzazší hranice a ztrátu z doby před oznámením může nést plátce.
Třetí omyl říká, že policie peníze vrátí. Policie vede trestní řízení, o náhradě škody rozhoduje soud. Další kroky k penězům popisuje článek o náhradě škody od podvodníka. A pokud vám při podvodu unikly i další údaje, pomůže text o úniku osobních údajů.
Časté otázky
Mám volat nejdřív banku, nebo policii?
Nejdřív banku, protože každá hodina může rozhodnout o zastavení platby a od oznámení se odvíjí rozdělení ztráty. Policii kontaktujte hned poté, nejlépe týž den.
Vrátí mi banka peníze, když jsem platbu potvrdil sám?
Automaticky ne. Platba, kterou jste sami potvrdili, je podle zákona autorizovaná, a pravidla o nápravě neautorizované transakce se na ni nevztahují. Reklamovat ji ale můžete a banka musí odpovědět do 15 pracovních dnů.
Do kdy musím podvod nahlásit bance?
Bez zbytečného odkladu poté, co se o něm dozvíte. Nejzazší hranicí jsou 13 měsíců od odepsání peněz z účtu, ale čekání může vést k tomu, že ztrátu ponesete vy.
Kolik z ukradených peněz mohu ztratit?
Záleží na okolnostech. Při zneužití platebního prostředku bez hrubé nedbalosti je to nejvýše částka odpovídající 50 eurům, při hrubé nedbalosti nebo úmyslu celá ztráta. U plateb provedených až po vašem oznámení nenesete nic, pokud jste nejednali podvodně.
Musí trestní oznámení podat sám poškozený?
Ne, může je podat kdokoli. Stížnost proti odložení věci ale smí podat jen poškozený, a to do tří dnů od oznámení usnesení.
Pomůže mi finanční arbitr?
Pokud máte spor s bankou a banka na vaši výzvu k nápravě nevyhověla, můžete se obrátit na finančního arbitra. Řízení je bezplatné, ale spor s podvodníkem arbitr neřeší.
