Stížnost na poskytovatele úvěru podáváte nejdřív přímo u něj, písemně a s doklady. Pokud neodpoví do 30 dnů nebo odpověď neřeší problém, můžete poslat podnět České národní bance, která nad poskytovateli dohlíží. Individuální nárok, třeba vrácení peněz, ale ČNB nerozhodne, to je věcí soudu.
Stručně: postup má tři úrovně. Reklamace či stížnost u poskytovatele, podnět dohledovému orgánu a spor o peníze u soudu. Každá slouží k něčemu jinému, a proto je dobré vědět, co od které čekat a jaké podklady si připravit dřív, než začnete psát.
Co v článku najdete
Na koho se stížnost zaměřuje
Zákon o spotřebitelském úvěru (257/2016 Sb.) ukládá poskytovateli trvale zveřejnit údaje o vyřizování stížností, o možnosti mimosoudního řešení sporu a o orgánu dohledu (§ 92 odst. 1). Smlouva musí navíc uvádět možnost mimosoudního řešení sporu a orgán dohledu (§ 106 odst. 1 písm. s) a t)). Nebankovní poskytovatel musí mít pravidla pro vyřizování stížností a reklamací, samostatný zprostředkovatel systém vyřizování stížností.
Pro banky platí navíc jejich zvláštní předpisy, které tu neprobíráme. Před psaním tedy zjistěte, kde poskytovatel zveřejňuje reklamační řád, a z jaké smlouvy vaše výhrada vychází. Pokud jde o jednání zprostředkovatele, zkontrolujte práva klienta u zprostředkovatele úvěru, protože může být odpovědný jiný subjekt, než čekáte.
Krok 1: stížnost u poskytovatele
Zákon pro vyřízení stížnosti žádnou obecnou lhůtu nestanoví. ČNB uvádí, že by finanční instituce měla stížnost vyřídit do 30 dnů, v odůvodněných případech i později. Podat ji lze podle reklamačního řádu a smlouvy: písemně poštou, e-mailem, na pobočce, telefonicky nebo přes web či internetové bankovnictví. Pro důkaz se hodí písemná forma s potvrzením o doručení.
Do stížnosti uveďte, kdo jste, číslo smlouvy, co se stalo, co přesně požadujete a do kdy. Přiložte kopie smlouvy, předsmluvního formuláře, výpisů a předchozí komunikace. Pište věcně, chronologicky a vlastními slovy, paragrafy citovat nemusíte. Typickým důvodem stížnosti bývá nesoulad mezi tím, co slibovaly předsmluvní informace o úvěru, a skutečnou smlouvou nebo výší poplatků.
Pokud poskytovatel zamítne stížnost a neuvede důvody, požádejte o písemné odůvodnění. Odmítnutí bez vysvětlení vás nezbavuje dalších kroků, ale pomůže vám při podnětu ČNB nebo u soudu ukázat, že jste postupovali správně. Pokud poskytovatel mlčí, nečekejte donekonečna a dopište mu, že věc budete dále řešit, ať ve vaší dokumentaci zůstane jasná časová stopa.
Krok 2: podnět České národní bance
Pokud poskytovatel neodpoví nebo vaši výhradu odmítne, můžete se obrátit na ČNB. Podle jejího výkladu to děláte až poté, co jste věc řešili s institucí. Přímo lze podat podnět, když poskytovatel vykonává činnost bez oprávnění ČNB, porušuje předpisy, nesprávně informoval nebo účtuje poplatky v rozporu se smlouvou. Postup ověřování poskytovatele najdete v článku o ověření poskytovatele úvěru u ČNB.
ČNB podle svých slov nemá pravomoc řešit soukromoprávní spory a nemůže zasahovat do řešení jednotlivých sporů. Stížnost je pro ni zdrojem informací pro dohled. Výsledkem tedy může být dohledové opatření nebo pokuta pro poskytovatele, ne vrácení peněz vám. Podání adresujte pouze ČNB, ne zároveň poskytovateli, a přiložte kopie smlouvy a komunikace s popisem toho, co vám vadí.
Kdo řeší reklamu a spory o zboží
Dohled nad reklamou a nekalými praktikami poskytovatelů úvěrů má ČNB. Není tedy správné stěžovat si na klamavou reklamu úvěru u České obchodní inspekce. Povinné údaje v reklamě stanoví § 91 zákona o spotřebitelském úvěru a obecný zákaz zavádějících informací § 77.
ČOI řeší spory spotřebitele s prodávajícím o zboží a služby, takže se hodí u nákupu na splátky, když máte spor o vadu zboží. Návrh lze podat nejpozději do jednoho roku od prvního uplatnění nároku u podnikatele. Podrobnosti o situaci, kdy se vrací zboží pořízené na úvěr, popisuje článek o vázaném úvěru a nákupu na splátky. Spor s poskytovatelem úvěru může spotřebitel bezplatně předložit také finančnímu arbitrovi.
| Problém | Kam se obrátit | Co lze čekat |
|---|---|---|
| Chyba ve vyúčtování, poplatek, špatná informace | stížnost poskytovateli | opravu nebo písemné odmítnutí |
| Poskytovatel jedná bez oprávnění, porušuje předpisy | podnět ČNB | dohledové opatření, případně pokuta |
| Klamavá reklama úvěru | podnět ČNB | dohled nad reklamou, ne vrácení peněz |
| Spor s prodávajícím o zboží koupené na splátky | reklamace u prodávajícího, případně ČOI | mimosoudní řešení sporu o zboží |
| Nárok na vrácení peněz, neplatnost smlouvy | soud | závazné rozhodnutí |
| Podezření na lichvu nebo podvod | Policie ČR | trestní řízení |
Krok 3: soud a obrana proti žalobě
O vrácení peněz, neplatnosti smlouvy nebo odškodnění rozhoduje soud. Než podáte žalobu, pošlete věřiteli předžalobní výzvu a dejte mu poslední lhůtu, jak vysvětluje článek o předžalobní výzvě. Pokud naopak věřitel žaluje vás a obdržíte platební rozkaz, musíte včas podat odpor, viz odpor proti platebnímu rozkazu.
V soudním sporu můžete uplatnit například neplatnou úvěrovou smlouvu, případně nepřiměřené poplatky nebo nesplněnou informační povinnost. Soudní řízení vyžaduje pečlivou přípravu důkazů, a proto si předem srovnejte všechny doklady a vyčíslete, co po věřiteli požadujete.
Postup krok za krokem
Pro přehlednost lze celý proces shrnout takto:
- shromážděte smlouvu, předsmluvní formulář, výpisy, potvrzení o platbách a e-maily,
- stížnost podejte poskytovateli písemně a uschovejte potvrzení o odeslání,
- napište jasně, co požadujete a do kdy,
- počkejte na odpověď, ČNB uvádí 30 dnů,
- při zamítnutí nebo mlčení pošlete podnět ČNB, případně zvolte spor u soudu,
- při podezření na trestný čin podejte oznámení policii.
Modelový příklad: paní Jana (modelová postava) splatila úvěr, ale poskytovatel jí dál strhával splátku. Jana napsala stížnost, popsala termíny a požadavek na vrácení strženého a přiložila výpisy z účtu. Když poskytovatel do 30 dnů neodpověděl, podala podnět ČNB a o vrácení peněz se rozhodla jednat s pomocí poradny.
Časté chyby při stížnosti
Častou chybou je vágní stížnost bez požadavku. Věta „jsem nespokojen“ poskytovateli neříká, co má udělat. Napište proto konkrétně: vraťte mi poplatek ve výši uvedené na výpisu, opravte údaj ve smlouvě, vydejte potvrzení. Druhou chybou je přílišná emotivnost a příliš dlouhý text. Pracovník, který stížnost vyřizuje, potřebuje rychle najít skutečnosti, datum a částky.
Třetí chybou je zdlouhavé čekání. Pokud lhůta, kterou poskytovatel sám uvádí, uplyne a vy nemáte odpověď, pošlete krátké upozornění a věc eskalujte. Čtvrtou chybou je nepřiložení dokladů, které máte k dispozici. Uschovávejte proto smlouvy a komunikaci po celou dobu splácení i nějakou dobu poté, protože spory se mohou objevit i po doplacení.
Co si ohlídat a kam dál
Nepodávejte stejné podání zároveň poskytovateli i ČNB. Uschovejte kopie všeho, co posíláte. Neuvádějte v podání vymyšlené skutečnosti. Pokud se spor týká zápisu v registru, zjistěte si nejdřív obsah výpisu z úvěrového registru. Přehled všech práv před podpisem a při splácení najdete v přehledu práv dlužníka podle zákona o spotřebitelském úvěru.
Na postupu při stížnosti nic podstatného nemění ani novela, kterou Parlament schválil v říjnu 2026 s účinností od 1. února 2027. Při složitějších případech, zejména při žalobě, hrozící exekuci nebo zástavě nemovitosti, se obraťte na bezplatnou dluhovou poradnu.
Časté otázky
Do kdy má poskytovatel vyřídit stížnost?
Zákon obecnou lhůtu nestanoví. ČNB uvádí, že by finanční instituce měla stížnost vyřídit do 30 dnů, v odůvodněných případech i později. Lhůty mohou stanovit také reklamační řád a smlouva.
Může mi ČNB vrátit peníze?
Ne. ČNB nemá pravomoc řešit soukromoprávní spory ani rozhodovat o vrácení peněz. Dohlíží na poskytovatele a podnět využije pro dohledovou činnost. O nároku rozhoduje soud.
Obrátit se nejdřív na ČNB, nebo na poskytovatele?
Nejdřív na poskytovatele. Na ČNB se obracejte, pokud neodpoví, odpověď vás neuspokojí, nebo pokud poskytovatel jedná bez oprávnění či zjevně porušuje předpisy.
Kam si stěžovat na klamavou reklamu úvěru?
Nad reklamou a nekalými praktikami poskytovatelů úvěrů dohlíží ČNB. Podněty tedy směřujte na ni. ČOI řeší hlavně spory s prodávajícím o zboží.
Co přiložit ke stížnosti?
Kopii smlouvy, předsmluvní informace, výpisy z účtu, potvrzení o platbách a dosavadní komunikaci. Přílohy očíslujte a v textu na ně odkažte, ale hlavní popis napište vlastními slovy přímo do stížnosti.
Mohu podat trestní oznámení?
Ano, při podezření na trestný čin, například lichvu nebo podvod. Oznámení se podává na Policii ČR. Je to nezávislé na stížnosti u poskytovatele i na podnětu ČNB.