Stížnost na pojišťovnu podáváte nejprve přímo pojišťovně podle jejího reklamačního řádu. Teprve když nepomůže, nastupují další cesty, a ty se liší podle druhu pojištění: u životního pojištění rozhoduje finanční arbitr, u neživotního ombudsman České asociace pojišťoven nebo Česká obchodní inspekce. Česká národní banka individuální spory nerozhoduje.
Správná instituce je polovina úspěchu. Stížnost poslaná instituci, která věc řešit nemůže, vás jen připraví o čas. Níže je přehled, kdo co řeší, jak to funguje a jaké lhůty je dobré znát.
Co v článku najdete
Pořadí kroků, které dává smysl
Nejprve vždy pojišťovna, a to i tehdy, když máte pocit, že je spor předem prohraný. Bez dokladu o uplatnění nároku vás ani řešitelé sporů nevyslyší. Před finančním arbitrem se podle zákona o finančním arbitrovi musí doložit, že instituce byla neúspěšně vyzvána k nápravě, a ombudsman České asociace pojišťoven vyžaduje předchozí písemné uplatnění práva u pojistitele. Bez prvního kroku se druhý zpravidla nedá udělat.
Druhým krokem je podle druhu pojištění mimosoudní řešitel sporů, třetím soud. Souběžně můžete dát podnět České národní bance, ale ta za vás spor nerozhodne. Na každém kroku pomůže pořádná dokumentace: smlouva, podmínky, korespondence a datum doručení.
Stížnost přímo u pojišťovny
Pojišťovna musí mít systém vyřizování stížností a podrobnosti uvádí její reklamační řád. Česká národní banka k tomu uvádí, že by stížnost měla být vyřízena zpravidla do 30 dnů. Jde o doporučení dohledu, pevnou lhůtu pro vyřízení stížnosti zákon o distribuci pojištění ani zákon o pojišťovnictví nestanoví.
Napište stížnost písemně, uveďte číslo smlouvy nebo škodní události, popište spornou otázku a řekněte, čeho se domáháte. Přiložte kopie dokladů a uschovejte potvrzení o doručení. Pokud jde o zamítnuté plnění, pomůže také postup z článku o zamítnutém plnění.
Česká národní banka
ČNB uvádí, že nemá pravomoc řešit soukromoprávní spory a nemůže zasahovat do řešení jednotlivých sporů mezi dohlíženými subjekty a jejich klienty ani je rozhodovat. Na ČNB se obracejte, když pojišťovna do 30 dnů neodpověděla, odpověď vás nepřesvědčila, nebo máte podezření na porušení předpisů či činnost bez oprávnění.
Podání ČNB vyřizuje do 30 dnů od doručení, kvůli mlčenlivosti ale nesdělí, jak v konkrétním případě postupovala. U pojištění ČNB výslovně nežádá technickou ani zdravotní dokumentaci a nerozhoduje o tom, zda vám vznikl nárok na plnění a v jaké výši. Chcete-li si stěžovat na jednání zprostředkovatele, přečtěte si nejprve práva klienta u zprostředkovatele, protože dohled nad distribucí pojištění vykonává právě ČNB.
Finanční arbitr: jen životní pojištění
Finanční arbitr je podle § 1 odst. 1 písm. e) zákona o finančním arbitrovi příslušný ke sporu spotřebitele s pojistitelem nebo pojišťovacím zprostředkovatelem při distribuci životního pojištění nebo při výkonu práv a povinností z něj. Jiné pojištění tam není. Neřeší tedy spory o povinné ručení, havarijní pojištění, majetek, úraz, invaliditu, pracovní neschopnost ani cestovní pojištění.
Řízení se nezpoplatňuje, nález má být vydán nejdéle do 90 dnů od shromáždění všech podkladů (ve zvlášť složitých případech o dalších nejvýš 90 dnů), proti němu lze podat námitky do 15 dnů a nález v právní moci je soudně vykonatelný. Zákon neurčuje lhůtu pro podání návrhu, omezením je promlčení. Typickým sporem je výše odkupného, platnost smlouvy nebo škoda způsobená při sjednávání. Základy životního pojištění najdete v textu o životním pojištění.
Ombudsman České asociace pojišťoven
Kancelář ombudsmana je subjekt pověřený Ministerstvem průmyslu a obchodu k mimosoudnímu řešení spotřebitelských sporů v pojištění tam, kde nemá působnost finanční arbitr. Pomoc je bezplatná. Navrhovatelem je spotřebitel jako pojistník, pojištěný u hromadných smluv nebo zájemce o pojištění.
Ombudsman neřeší nároky poškozených z povinného ručení a z pojištění odpovědnosti ani nároky osob, které nejsou spotřebiteli. Podmínkou je, že jste nárok nejprve písemně uplatnili u pojistitele a do 60 dnů nedostali vyjádření, nebo s vyjádřením nesouhlasíte. Návrh nelze podat po uplynutí jednoho roku od prvního uplatnění práva u pojistitele. Výsledkem je předběžný názor a návrh dohody, nikoli závazné rozhodnutí.
Česká obchodní inspekce a soud
Česká obchodní inspekce je podle zákona o ochraně spotřebitele obecným subjektem mimosoudního řešení spotřebitelských sporů tam, kde nemá působnost finanční arbitr; vedle ní mohou spory řešit subjekty pověřené Ministerstvem průmyslu a obchodu, v pojištění právě Kancelář ombudsmana ČAP. Návrh se podává nejpozději do jednoho roku od prvního uplatnění práva u druhé strany a doloží se, že spor nebylo možné vyřešit přímo.
Řízení má skončit do 90 dnů, u složitých sporů nejvýše o dalších 90 dnů, a pro spotřebitele je bezplatné. Soud je poslední cestou a rozhoduje závazně o jakémkoli sporu, počítejte ale se soudním poplatkem a náklady řízení. Při rozhodování pomůže i znalost lhůt popsaná v textu o promlčení pojistného plnění.
Kdo co řeší: přehled
Tabulka shrnuje nejdůležitější rozdíly. Rozhodující je druh pojištění a to, zda jste spotřebitel.
| Instituce | Co řeší | Kdy se obrátit |
|---|---|---|
| Pojišťovna | stížnost na jednání nebo rozhodnutí | vždy jako první krok |
| Česká národní banka | dohled, porušení předpisů, ne individuální spor | po neúspěšné stížnosti nebo při mlčení pojišťovny |
| Finanční arbitr | jen životní pojištění a jeho distribuce | po neúspěšné výzvě pojišťovně k nápravě |
| Ombudsman ČAP | neživotní pojištění spotřebitelů, ne nároky poškozených z POV a odpovědnosti | po písemném uplatnění a 60 dnech bez odpovědi, do 1 roku |
| Česká obchodní inspekce | spotřebitelské spory mimo arbitra | do 1 roku od prvního uplatnění |
| Soud | jakýkoli spor | v rámci promlčecí lhůty |
Dva modelové případy
Modelový případ první: pojistník s dlouholetým životním pojištěním zjistí, že mu pojišťovna při zrušení smlouvy vyplatila odkupné, které považuje za nesprávně spočtené. Napíše stížnost pojišťovně, vyčká na odpověď a při nesouhlasu vyzve pojišťovnu k nápravě. Doklad o tom pak přiloží k návrhu finančnímu arbitrovi, který se takovými spory zabývá. Spory z pojištění invalidity ale finanční arbitr podle svého upozornění mezi životní pojištění neřadí; co toto pojištění kryje, vysvětluje článek o pojištění invalidity.
Modelový případ druhý: cestovatel se vrátí z dovolené a pojišťovna mu nevyplatí náklady léčby, protože se odvolává na výluku. Jde o neživotní pojištění, finanční arbitr ho neřeší. Po písemné stížnosti pojišťovně a marném čekání se může obrátit na ombudsmana České asociace pojišťoven. Co cestovní smlouvy obvykle kryjí, popisuje text o léčebných výlohách v cestovním pojištění. Oba příklady jsou vymyšlené a mají ilustrovat, jak se druh pojištění promítá do volby instituce.
Co do stížnosti napsat
Dobrá stížnost je krátká, věcná a ověřitelná. Nepište ji ve zlosti a nevyhrožujte, pojišťovna ji bude číst jako podklad pro další řízení. Nemusí obsahovat právnické formulace, stačí tato osnova.
- identifikace: jméno, číslo smlouvy, případně číslo škodní události
- stručný popis události v časové ose s daty
- výtka: co přesně považujete za chybné a o jaký bod podmínek se opíráte
- požadavek: vyplacení, nové posouzení, oprava smlouvy
- přílohy: kopie smlouvy, podmínek, korespondence a posudků
- doručení: způsob, který prokáže datum, a kopie pro vás.
Stejnou osnovu využijete u havarijního pojištění i u pojištění nemovitosti.
Časté otázky
Může ČNB rozhodnout, že mi pojišťovna musí plnit?
Ne. ČNB nemá pravomoc řešit soukromoprávní spory a nerozhoduje o nároku na pojistné plnění. Její podnět slouží dohledu nad pojišťovnou.
Kam se obrátit u úrazového pojištění?
Finanční arbitr úrazové pojištění neřeší. Spotřebitel se může obrátit na ombudsmana České asociace pojišťoven nebo na Českou obchodní inspekci, po předchozím uplatnění nároku u pojišťovny.
Jaká je lhůta pro podání návrhu arbitrovi?
Zákon o finančním arbitrovi lhůtu pro podání návrhu nestanoví, omezení vyplývá z promlčení. Podání návrhu má na promlčení účinky žaloby.
Je řízení u arbitra zpoplatněno?
Řízení se nezpoplatňuje a každý účastník nese své náklady. Případná sankce pro instituci, která prohraje, jde státu, nikoli klientovi.
Dá se řešit spor, i když už běží soud?
Návrh u finančního arbitra je nepřípustný, rozhodl-li už soud nebo běží řízení u soudu. Podobné překážky platí i u ombudsmana, proto pořadí kroků plánujte předem.
Musím mít právníka?
Mimosoudní řešení je určeno spotřebitelům a pracuje s písemnými podklady, takže návrh obvykle zvládnete podat sami. U složitějšího sporu si poradu s odborníkem přesto zvažte.